7 metrics pour analyser le niveau de votre expérience client

7 metrics pour analyser le niveau de votre expérience client

Quels sont les indicateurs qui vous permettent de connaître l’expérience client ? Répondons-y dans cet article.

L’expérience client est au cœur du fonctionnement et de la rentabilité de votre entreprise. C’est pour cette raison qu’être attentif aux indicateurs que vous pourrez analyser est primordial. Dans cet article, nous vous proposons 7 metrics à décrypter.

1) Les achats répétés

Ce metric se base sur le nombre de fois où des clients réalisent l’achat d’un service ou d’un produit de manière répétée. Plusieurs raisons peuvent alors apparaître : votre entreprise est leader sur le marché et dispose du monopole dans le secteur, ou vous offrez une expérience de qualité et satisfaisante.

Donc, à moins d’avoir le monopole dans un secteur du fitness, cet indicateur se base plus sur la satisfaction des clients à l’égard de vos produits et de vos services.

2) La réactivité face à vos campagnes marketing

Le taux d’ouverture des mails, le nombre de clics et la vitesse de réactivité détermineront cet indicateur.

Le taux de réactivité est un peu particulier mais traduit généralement bien de la pertinence de votre campagne marketing. Il s’agit du nombre de clics générés par rapport au nombre de sollicitations (qui peuvent être des publicités sur les réseaux sociaux, des mails, …).

3) Le taux d’attrition, miroir de la rétention client

Il s’agit de l’effritement de la base clients. On peut donc traduire ça par la perte de ceux-ci sur une période donnée. Le calcul est le suivant : on divise le nombre de clients perdus sur une période par le nombre de clients en début de période.

Si ce taux est élevé, cela veut probablement dire que l’expérience que vous offrez n’est pas satisfaisante ou peu engageante.

4) Le taux de rétention

Il va de pair avec le taux d’attrition. C’est votre capacité à fidéliser vos clients. Il sera un très bon moyen de connaître leur expérience et leur satisfaction. La formule se base sur ceci : clients totaux en fin de période – nouveaux clients, puis divisé par le nombre de clients totaux en début de période, et enfin X 100.

5) Le Net Promoter Score (NPS)

Grand classique parmi les classiques, il s’agit simplement de l’indicateur qui répond à la question « Sur une échelle de 1 à 10, recommanderiez-vous ce produit/ce service à vos amis ? ».

De ce fait, plus vos clients ont une réponse élevée, plus ils ont tendance à être fidèles à votre entreprise et à augmenter la valeur de votre image de marque.

6) Le Customer Effort Score (CES)

Le CES évalue, cette fois-ci, la facilité qu’un client éprouve dans sa recherche d’informations ou dans un achat. Plus ce client aura de facilités, plus il sera un consommateur actif.

7) Le Customer Satisfaction Score (CSAT)

Cet indicateur très basique sert à mesure la satisfaction client globale grâce à des questions telles que « Êtes-vous satisfait des services proposés ? » ou encore « Quel est votre niveau de satisfaction par rapport à notre entreprise ? ». Ce metric est souvent analysé via un questionnaire soumis aux clients.

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